第一章 总 则
1.1 为加强救助管理机构规范化建设，保障城市生活无着的流浪乞讨人员（以下简称流浪乞讨人员）基本生活权益，促进救助管理事业健康发展，根据《城市生活无着的流浪乞讨人员救助管理办法》和《城市生活无着的流浪乞讨人员救助管理办法实施细则》的规定，制定本规范。
1.2 本规范适用于县级以上人民政府举办的为流浪乞讨人员提供临时性社会救助的救助管理机构。
1.3 救助管理机构应当对受助人员予以生活帮助和精神关怀，通过专业化的救助服务，帮助受助人员保持乐观向上的生活信念。
1.4 本规范所列各项条款为最低要求。
第二章 术 语
2.1 救助管理机构——指救助管理站、救助管理分站、救助管理咨询站和救助服务点等。
2.2 求助人员——指自愿向救助管理机构申请救助的人员。
2.3 受助人员——指经过救助管理机构甄别，确定其符合救助条件，决定予以救助的人员和被直接救助的人员。
2.4 身体状况——指能够通过初步检视而判明的求（受）助人员的体貌特征及精神状况。包括：
（1）明显外伤、肢体残疾、行动困难等；
（2）严重抑郁、躁动不安等；
（3）智力障碍；
（4）传染病、疑似传染病、精神病、疑似精神病或者疑似罹患其他疾病等。
2.5 甄别——指救助管理机构经过核查求助人员提供的身份资料和求助理由等情况后，根据法律、法规、规章规定的救助条件，决定是否为其提供救助服务的过程。
2.6 救助条件——指依据《城市生活无着的流浪乞讨人员救助管理办法》、《城市生活无着的流浪乞讨人员救助管理办法实施细则》和其他法律、法规、规章规定的给予救助的标准。
2.7 不予救助——指根据法律、法规、规章规定，对于不符合救助条件的求助申请依法不予满足的情形。包括：
（1）自身有能力解决食宿的；
（2）经过甄别查明属于虚构流浪、乞讨事实，骗取救助的；
（3）享受申请救助地的最低生活保障或者农村五保供养的；
（4）拒不提供或者不如实提供个人情况的。
2.8 不予救助通知书——指载明求助人员个人基本信息、不予救助的理由、作出决定的机构及执行人、申诉途径等信息的书面文件。
2.9 直接救助——指对于因年老、年幼、残疾等原因无法提供个人情况的求助人员，先予救助然后查明有关情况的情形。
2.10 护送来站求助——指有关政府部门、社会组织、公民将流浪乞讨人员引导、护送进入救助管理机构求助的情形。
2.11 协作救助——指由于客观条件限制，单个救助管理机构无法独立完成救助服务的全部内容，需要其他救助管理机构协助配合的情形。进行协作救助的有关机构应当协商确定救助方案，确保受助人员在协作救助期间的基本生活保障。
2.12 协作救助返乡——指对于具备自行返乡能力的受助人员，在返乡途中必经并停留的救助管理机构为其提供必要帮助，由其自行完成返乡过程的情形。
2.13 协作救助入站——指对于采用协作救助返乡方式的受助人员，途经的救助管理机构为其办理入站手续的情形。
2.14 跨省接送——指跨省救助管理机构对于不具备自行返乡能力的未成年人、老年人、残疾人及其他行动不便的受助人员，护送或者接领其返乡的过程。
2.15 特殊饮食需要——指老年人、未成年人、患病人员和少数民族受助人员对于饮食习惯、营养搭配等方面的特殊需要。
2.16 擅自离站——指受助人员未经救助管理机构同意并且未办理离站手续，自行脱离救助管理机构及救助服务的情形。
2.17 放弃救助——指具有完全民事行为能力的受助人员，自愿申请脱离救助管理机构及救助服务的情形。
2.18 终止救助——指受助人员具备以下情形时，救助管理机构依法终止救助服务，要求其离站的情形。包括：
（1）拒不接受安全检查的；
（2）经查明不符合救助条件的；
（3）违法违纪，扰乱管理秩序，影响恶劣的；
（4）骗取救助的；
（5）救助服务期限届满，具有基本生活保障但拒不离站的。
2.19 终止救助通知书——指载明受助人员个人基本信息、终止救助理由、作出决定的机构及执行人、申诉途径等信息的书面文件。
2.20 接送离站——指受助人员亲属或者有关单位将其接（送）回的情形。
2.21 安置——指对于无法查明家庭情况的老年人、未成年人、残疾人等长期滞留人员，报请有关部门，将其长期安排在社会福利院、敬（养）老院、精神病人福利院等有关机构予以供养的情形。
2.22 隔离——指对于机构内的传染病人、疑似传染病人和精神病人，根据医疗机构的明确要求，临时安排其单独食宿，防止造成传染或者对其他人的滋扰、伤害。
2.23 定点医院——指有关部门指定为流浪乞讨人员提供医疗救治服务的医院。
2.24 观察——指救助管理机构为方便观察患病人员、情绪异常人员和老年人的身体、精神状况，防止发生意外伤亡、疫情传播而实施的临时性保护措施。
2.25 观察区——指安排专人24小时值守，定时巡查，随时响应的特殊管理区域。观察区内提供特别的生活照顾和护理。
2.26 简易服务——指救助管理机构针对仅需提供日间饮食、通讯帮助，无需其他服务项目的受助人员所提供的服务。
2.27 交接——指与公安、卫生、城管、受助人员的亲属或者单位、其他救助管理站或者流浪未成年人救助保护机构等交接求（受）助人员时，救助管理机构查验、核对接领人或者护送人信息及有关证明材料后，接收或者移交求（受）助人员，填写完成《求（受）助人员交接表》的情形。
第三章 服 务
3.1 接待
3.1.1实行24小时接待制，服务热情周到，言行文明礼貌。
3.1.2对于仅需提供日间饮食、通讯服务的求助人员，填写《简易服务情况登记表》后，提供简易服务。
3.1.3对于来站求助的人员，为其建立《个人基本情况档案》，初步检视其身体状况，认真记录。
3.1.4对于危重病人、精神病人，直接送定点医院。
3.1.5对于未成年人，安排其进入流浪未成年人救助保护机构接受帮助；没有设置流浪未成年人救助保护机构的，参照《流浪未成年人救助保护机构基本规范》提供帮助。
3.1.6对于传染病人、疑似传染病人，及时向当地卫生防疫部门报告，根据其建议采取隔离或者其他相应措施。
3.1.7对于吸毒及涉嫌违法犯罪人员，联系有关部门处置。
3.1.8对于求助的境外人员，应当首先联系公安机关确认其身份；属于非法入境、居留的，由公安机关处置；属于合法入境、居留的，报请政府有关部门处置。
3.1.9对于护送来站求助的人员，采集核对护送人信息，检查求助人员身体状况并详细记录，经护送人确认后，办理交接手续；护送人拒不签字的，应当详细记录拒绝原因、见证人等情况后登记、备案、存档。
3.1.10对于到站求助人员，经甄别符合救助条件的，建立受助人员《救助情况档案》，办理入站手续；不符合救助条件的，应当向当事人说明原因，听取其辩解和陈述，告知其申诉途径，出具《不予救助通知书》，由当事人签字确认并登记、备案、存档；当事人拒不签字的，应当详细记录拒绝原因、见证人等情况后登记、备案、存档。
3.1.11对于符合直接救助条件的人员，先办理入站手续，后查明情况，补充填写受助人员《个人基本情况档案》。
3.1.12对于协作救助入站的受助人员，核对受助人员《个人基本情况档案》，办理入站手续，补充填写受助人员《救助情况档案》。
3.1.13对于跨省接送入站的受助人员，在核对受助人员《个人基本情况档案》及护送人员信息后，办理交接手续，补充填写受助人员《救助情况档案》。
3.1.14对于医疗机构先予收治的危重病人、精神病人，经甄别符合救助条件的，提供救助服务，为其建立《个人基本情况档案》、《救助情况档案》。
3.2 入站
3.2.1对受助人员进行安全检查，发现易燃易爆、有毒、腐蚀等危险物品和管制刀具、违禁出版物，应当予以没收；发现锐（利）器等可能造成人员伤害的物品，应当代为保管；发现违禁药（物）品、放射性物质，应当联系有关部门处置。
3.2.2为受助人员洗澡、洗衣、理发等个人卫生活动提供帮助。
3.2.3为受助人员配备基本的、清洁的个人生活用品。
3.2.4登记、保管受助人员随身携带的物品。
3.2.5安排受助人员中的患病人员、情绪异常人员、老年人进入观察区进行观察；受助人员在观察区停留时间不应当超过36小时。
3.3 基本服务
3.3.1提供符合卫生要求的饮食，实行分餐制，基本生活供应标准不低于当地城市居民最低生活保障标准。
3.3.2照顾未成年人、老年人、少数民族受助人员和患病人员的特殊饮食需要。
3.3.3餐具、炊具及时清洗、消毒。
3.3.4按照性别、身心状况安排受助人员分别居住，单人单床；女性受助人员应当由女性工作人员服务和管理。
3.3.5救助管理机构应当与定点医院商定医疗救治工作程序，地级以上城市的救助管理站应当配备相应医疗设备及药品，做好卫生保健、防疫工作。
3.3.6救助管理机构应当定期对受助人员居室及活动区域进行消毒。
3.3.7组织受助人员参加有益于身心健康的文体娱乐活动，帮助受助人员了解有关法律知识和自我保护知识。
3.3.8帮助受助人员联系亲属或者有关单位。
3.3.9对于需要接送返乡的，联系其亲属、单位，协商返乡事宜。
3.3.10难以查明家庭情况的，发布寻亲公告；确实无法查明的，报请有关部门，办理安置事宜。
3.3.11为社会提供走失人员的查询及有关服务。
3.3.12妥善保管受助人员存放的物品。
3.3.13对于协作救助人员，应当保障其在协作救助期间的基本生活，安排其尽快返乡。
3.4 特殊服务
3.4.1对于生活不能自理的受助人员提供相应的饮食、住宿、洗浴、穿衣、入厕等生活照顾和行动便利条件。
3.4.2对于机构内突发急重病症、出现精神和行为异常的受助人员，及时联系医疗机构处置，根据医疗机构建议采取相应措施；送入医疗机构救治的，应当认真记录有关情况，办理交接手续。
3.4.3对于传染病人、疑似传染病人，应当立即联系卫生防疫部门处置，根据卫生防疫部门建议采取隔离或者其他相应措施，详细记录有关情况。
3.4.4对于未成年人，应当参照《流浪未成年人救助保护机构基本规范》开展救助保护工作。
3.4.5对于带有不满6周岁幼儿一同接受救助的人员，为其照顾幼儿提供便利。
3.4.6对于被隔离的受助人员，应当保障其基本生活正常，采取必要措施防止其自我伤害。
3.4.7根据受助人员情况，提供康复、心理辅导、卫生保健知识、就业信息等方面服务。
3.5 离站
3.5.1对于办理离站手续的受助人员，应当填写完成《个人基本情况档案》、《救助情况档案》；涉及人员交接的，办理人员交接手续。
3.5.2对于患病的具备完全民事行为能力的受助人员，应当在其病情基本稳定后办理离站手续；本人要求自行离站的，应当经其书面申请并签字确认后办理离站手续。
3.5.3对于无力自行承担返乡费用的受助人员，提供返乡乘车（船）凭证和返乡途中必要的饮食帮助；需要协作救助返乡的，途经的救助管理机构不得故意延长受助人员返乡时间和路程。
3.5.4对于擅自离站的受助人员，应当由两名以上知情工作人员提供证明，并登记、备案、存档。
3.5.5对于放弃救助的受助人员，应当详细记录放弃原因，由当事人签字确认并登记、备案、存档；当事人拒不签字的，应当详细记录拒绝原因、见证人等情况后登记、备案、存档。
3.5.6对于依法终止救助的受助人员，应当向当事人说明原因，听取其辩解和陈述，告知其申诉途径，出具《终止救助通知书》，办理离站手续；《终止救助通知书》应当由当事人签字确认并登记、备案、存档；当事人拒不签字的，应当详细记录拒绝原因、见证人等情况后登记、备案、存档。
3.5.7对于接送离站的受助人员，应当核对接送人信息，提供有关档案材料，办理交接手续。对于病情基本稳定的受助人员，接送时应当配备途中必需的急救药品、生活用品和辅助器具。
3.5.8对于司法机关带离的受助人员，应当核对带离人信息和有关证明材料后，办理交接手续。
3.5.9对于符合安置条件的受助人员，协助有关部门办理安置手续。
3.5.10对于受助期间死亡的受助人员，由司法鉴定机构或者医疗机构出具证明文件。及时通知死者亲属、单位；无法查明死者真实情况的，按照有关规定予以公告并做好善后工作。
第四章 机 构 建 设
4.1 机构设置
4.1.1地级以上城市可以根据需要设立救助管理站、救助管理分站、救助管理咨询站、救助服务点；县级城市应当根据需要设立救助管理站。
4.1.2救助管理机构应当分布合理，设置在交通便利、容易查找、远离危险的区域。
4.1.3由各级政府举办的救助管理站，名称前应当冠以所在地省（自治区、直辖市）、市（地、州）、县（县级市、市辖区）行政区划名称；在少数民族自治地区，应当同时标注相应的民族文字。
4.1.4救助管理分站、救助服务点的名称可以形式多样，体现人性化服务理念。
4.1.5救助管理机构应当将机构名称牌匾等标志悬挂在醒目位置。
4.1.6救助管理机构的引导标志应当醒目、容易识别，设置在人流量较大的交通要道、繁华地段。
4.2 基本设施、设备
4.2.1救助管理机构应当设置符合救助管理工作基本功能需要的设施、设备；各类设施、设备应当满足安全需要，防范意外伤害；设备、用具的外形无尖角突出部分。
4.2.2未设置流浪未成年人救助保护机构的城市，应当在救助管理机构内单独设置未成年人生活区，配备相应的设施、设备。
4.2.3接待厅（室）应当配备计算机、桌椅等办公设备和文具；应当配备方便求助人员的休息座椅、饮水设备等服务设施；应当配备老花镜、拐杖等辅助器具。
4.2.4接待厅（室）、走廊、活动室等公共活动区域，应当配备监控及其他安全防护设备。
4.2.5宿舍人均居住面积不少于4平方米，居室内应当配备单铺床等基本生活家具；床上用品根据季节配备。
4.2.6餐厅、厨房、食品贮备间等应当符合卫生防疫部门的要求。
4.2.7洗浴间应当配备热水洗浴设备、防滑垫、扶手和更衣室。
4.2.8厕所应当配备蹲便器、坐便器等，有残疾人辅助扶手、卫生纸、纸篓等。
4.2.9洗漱间应当配备洗漱设备。
4.2.10物品保管室和库房应当配备符合安全需要的物品存放设备。
4.2.11隔离室应当有防止自我伤害的设施，有独立卫生间、床铺、洗漱用品、紫外线消毒灯等设备。
4.2.12观察区应当设置紧急呼叫铃，配备急救箱、防护服、紫外线消毒灯、辅助器具（械）和防止意外伤害、交叉感染的设施、设备。
4.2.13有必要的洗衣、烘干及消毒设备。
4.2.14有受助人员活动室，配备相应的图书、报刊杂志、文具、棋牌、电视和桌椅，能够基本满足受助人员阅读、娱乐的需要。
4.2.15有适当的室外活动场地。
4.2.16救助管理机构建设应当基本符合无障碍设施建设规范，设置坡道、扶手等，方便受助人员使用。
4.2.17有通讯联系设备。
4.2.18配备轮椅、拐杖、担架、老花镜、儿童座椅等辅助器具。
4.2.19配备满足工作需要的专用车辆。
4.3 基本环境
4.3.1受助人员生活环境应当安静、清洁、通风、透光、无异味。
4.3.2保证水、电、暖的供应，确保供水、照明、取暖、降温、排污、消防、报警、通讯等设施和生活设备运转正常。
4.3.3室外环境应当绿化美化。
4.3.4环境卫生应当符合国家有关规定。
第五章 管 理
5.1 人力资源配置
5.1.1救助管理工作人员任职和职务调整应当符合相应的岗位资质要求，暂时不具备相应资质的，应当经过培训并考核合格后任职。
5.1.2地级以上城市的救助管理机构的行政管理人员应当具备大专以上学历，熟练掌握从事工作的知识和技能；领导班子成员中至少有1名具备社会工作专业知识。
5.1.3地级以上城市的救助管理机构应当有医疗护理、法律事务、社会工作、信息化管理等专业技术岗位，在岗人员应当具有大专以上学历，能够熟练运用专业知识开展业务工作；暂时不具备条件的，可以利用社会力量开展工作。
5.1.4直接为受助人员提供生活照料的服务人员，经培训考核合格后方可上岗。
5.1.5从事餐饮、水电暖运行维护、机动车驾驶等后勤保障工作的人员，应当具备相应执业资格。
5.2 制度建设
5.2.1救助管理机构应当明确岗位职责，建立完善内部管理制度；应当严格执行外事、财务、人事、捐赠、新闻宣传等方面的规定；应当制定机构中长期发展规划和年度计划，定期进行绩效评估。
5.2.2救助管理机构应当与定点医院商定救治工作程序，建立、完善与公安、城管等有关部门的协作、配合机制。
5.2.3定期组织工作人员参加业务培训。
5.2.4定期组织工作人员进行健康检查。
5.2.5建立对食物中毒、重大人员伤亡事件、群体性事件、受助人员失踪、紧急情况下的人员疏散等突发事件处置机制，制定应急预案并定期组织演练。
5.2.6按照政务公开要求，公布工作流程、岗位职责、工作依据、投诉申诉途径，工作人员佩证上岗。
5.2.7宣传并引导社会公众、社会组织、志愿者参与救助管理工作。
第六章 附 则
6.1 《个人基本情况档案》、《救助情况档案》、《不予救助通知书》、《求（受）助人员交接表》、《终止救助通知书》、《简易服务情况登记表》分别附后。
6.2 本规范由民政部制定并负责解释，自发布之日起施行。 
